به کدامین گناه «مشتری» شدم؟
به نظر می‌رسد قصّۀ پشت‌بامِ معروف و اُفتادن از طرفینش، همچنان یکی از هنرهای منحصربه‌فرد ما ایرانیانی است که از دیرباز تاکنون و با اعتمادبه‌نفسی ستودنی، خود را تنها دارندۀ هنر در دنیا می‌دانیم و بس! منظور، افـراط و تفریط‌های آشنا و ملموسی است که نیاز به توضیح نداشته و به طرز عجیبی در وجودمان نهادینه شده. عرایض بنده در این بخش، پیرامون یک پدیدۀ دردناک است و یا بهتر عرض کنم یک «بحران»
گویـا فراموش کرده‌ایم کـه در این آشفته‌بازارِ رقابت‌های عجیـب و غریب و بعضاً غیراخلاقی بین مدیران و صاحبان برندها، موجود زنده‌ای به نام «مشتری» هم وجود دارد که علیرغم شعار معروفی که همیشه حق را به او می‌دهد، متاسفانه از ابتدایی‌ترین حقوق انسانی و شهروندی هم برخوردار نبوده و با بی‌رحمی و به طُرق گوناگون مورد مزاحمت فروشندگان قرار گرفته و گویی قرار است در نقش یک موجود آزمایشگاهیِ زنده در راستای آزمون و خطاهای انواع راهکارهای فروش ایفای نقش نماید که البته بسیاری آن راهکارها(طبق شواهد عینی) به جایی جز کشور دوست و برادر «تُرکستان» ختم نخواهد شد.
دوستانی که به نحوی از انحاء با شـرکت‌های پخش و حوزۀ فروش سروکار دارند به خوبی متوجه عرایضم بوده و بسیار دیده‌اند عزیزانی را که با برچسب‌هایی مانند «ویزیتور» ، «کارشناس فروش» ، «کارمند فروش» و امثالهم، بیش از آنکه معنا و مفهوم و ارزشمندیِ واژه‌هایی مثل بازاریابی و فروش را درک کرده باشند و حد و اندازۀ کاربرد عملی بعضی راهکارهای فروش را در نظر بگیرند، با حرکات افراطی خود، گویی فقط یک وظیفه دارند:
تجاوز به حریم آن‌کس که مشتری می‌نامیم.
تجاوزهایی به سبک:
-
جمع‌آوری شماره‌های تماس مشتریان به هر قیمت
-
سرکشی‌های وقت و بی‌وقت
-
ایجاد مزاحمت‌های حضوری در زمان‌های نامناسب
-
تلفن‌های مکرّر تا زمانی که به تماسشان پاسخ داده شود
و قس‌علیهذا
با کمال افسوس، مدیران این سازمان‌ها هم علیرغم پنهان شدن پشتِ نقاب‌های زیبا و برچسب‌های دهان‌پُرکنِ مدیریتی، تنها چیزی که از کارمندان خود می‌خواهند، فقط و فقط ایجاد مزاحمت است!
البته همراه با انواع رنگ و لعاب‌هایی از جنس جمـلات زیبـا و محرّک در کنـار پند و اندرزهای پوسـیده و نخ‌نماشـده‌ای که تحـت عنـوان راهکارهای تخصصی فروش(!) به فروشندگان آموزش داده میشود:
-
با صدای بلند به آنها سـلام کنید.
-
کت و شـلوار فلان مدل بپوشیـد.
-
جـوراب فلان رنـگ به پـا نکنیـد.
-
خوشـحال باشـید و لبخند بزنیـد.
-
وانـمود کنیـد دوسـتـشان داریـد.
-
وقـت شـنــاس و مـودب باشـیـد.
-
…
و تاکید دارند بر اینکه صرفاً با به‌کاربردن این راهکارهاست که مشتری از شما خوشش آمده و خرید می‌کند. انگار در مورد روش‌های افزایش تخم‌گذاری در مرغ‌داری‌ها به واسطه استفاده از موسیقی و میزان روشنایی صحبت میشود!
غافل از اینکه او[مشتری] یک انسان است. انسانی که مانند دیگر همنوعان خود می‌تواند و اجازه دارد که از ریاکاری، تظاهر، چرب‌زبانی‌های مهوّع و هر رفتاری که در پسِ آن منظوری دیگر نهفته است، بیزار باشد. انسانی که به حُکم مشتری‌بودنش و در طول زمان، تبدیل به روانشناسی شده که از هر فروشنده‌ای باهوش‌تر بوده و قبل از اینکه فروشنده دهان بازکند، دستش را خوانده است.
ضمن اینکه این اندرزهای حکیمانه و راهکارهای تخصصی(!) فروش که در بسیاری از سازمان‌های ما به فروشندگان آموزش داده میشود، کاملاً عمومیت داشته و نه تنها در تمامی مشاغل(از حوزۀ جراحی مغز و اعصاب گرفته تا صنف نقاشی ساختمان و حتی کلّه‌پزی) بلکه در برخوردهای اجتماعی و روزمرّه هم باعث ایجاد ارزش و موفقیت بیشتر خواهد شد.
چندسال قبل، یکی از دوستان قصد بازسازی منزل پدری خود را داشت. با معرفی همکارش شماره موبایل یک آقای مهندس را گرفت. ولی جناب مهندس، با چنان خشم و عصبانیتی پاسخ تلفن را داد که باعث تعجب دوستم شد. بعد از ردوبدل شدن چند جمله و اطمینان مهندس از اینکه تماس‌گیرندۀ ناشناس، این‌بار برحسب اتفاق «مزاحم» نیست، تازه درددلش شروع شد. اینکه از صبح آن روز فقط یازده ویزیتور از شرکت‌های مختلف برای فروش پنجره به او زنگ زده و اعصابش را به هم ریخته‌اند. در کنار آن هم، فروشندگان کاشی، مصالح، درهای ضد سرقت و دیگرانی که این پروسۀ مزاحمت را به زیبایی تکمیل نموده و باعث خشم و حساسیت جناب مهندس نسبت به هر شمارۀ ناشناس شده بودند.
جناب مهندس، در ادامۀ درددل‌هایش شـکایت داشت از اینکه سـاختمان در مرحلۀ نازک‌کاری است ولی در هفته، چند ویزیتور برای فروش بتن وقت او را می‌گیرند و درپاسخ به اینکه زمان بتن‌ریزی پروژه گذشته با سماجت زیاد، برای طرح‌های بعدی مذاکره می‌کنند.
اگر نگاهی گذرا به صفحۀ نیازمندی روزنامه‌ها بیندازیم به راحتی انواع و اقسام آگهی‌های مرتبط با استخدام فروشنده (با برچسب‌های مختلف) را خواهیم دید. استخدام‌هایی که هرچند به نظر می‌رسد دلیل اصلی‌اش بالابردن سهم فروش و چه‌بسا کمک به تولید داخلی و نهایتاً گردش چرخ‌های اقتصاد است، اما با کمال تاسف، خروجی و نتیجۀ واقعی و ملموس آنها، ایجاد مزاحمت‌های بی‌هدف برای مشتریان می‌باشد.
در بسیاری از این شرکت‌های استخدام‌کننده، علیرغم ظاهر زیبای دفترکار و کلاس ظاهریِ مبتنی بر سیستماتیک بودن مجموعه و نیز چند کیلو ادعا(!) توسط مدیران، اما واقعیت این است که نهایتاً از همین روش منحوس و منسوخ [مزاحمت‌های بی‌هدف] استفاده میشود. ضمن اینکه تمام سختیِ کار هم بر عهدۀ ویزیتورهای بی‌گناهی است که به سـرعت عوض می‌شوند و علیرغم پرسـش‌های بی‌ربطی که در پرسشنامۀ استخدامی آنان (از قبیل تسلط به زبان خارجی، میزان تحصیلات، سوابق علمی پژوهشی! و… ) وجود دارد اما تنها گزینۀ لازم و تعیین‌کننده برای استخدامشان، فقط و فقط میزان جسارت و پررویی آنهاست.
نکتۀ دردناک دیگر اینکه در بسیاری از این سازمان‌ها، اگر بخشی از مدیران یا سرپرست‌ها هم حذف شوند و تمام زحمت فروش، برعهدۀ چند ویزیتور باشد تفاوت معناداری در نتیجه اعداد و ارقام سود و زیان شرکت دیده نخواهد شد. البته کمی ترس دارم از اینکه به صراحت اعلام کنم حتی ممکن است بر اساس کاهش هزینه‌ها، سودآوری مجموعه هم بیشتر شود! چیزی که به چشم خود در یکی از بزرگ‌ترین برندهای کشورمان شاهد بودم.
البته همانطور که تلویحاً در بالا اشاره شد، شخصاً تقصیر زیادی را متوجه ویزیتور و فروشنده‌ای که به صورت چهره به چهره با مشتری وارد عمل میشود نمی‌دانم. چرا که او نیز همانند اغلب همقطارانش با رویای دست یافتن به درآمد افسانه‌ای وارد حوزۀ فروش شده. حوزه‌ای که هیچ تناسبی با استعداد یا رشتۀ تحصیلی‌اش ندارد و احتمالاً در مدت کوتاهی، با شنیدن چند پاسخ منفی و کمی برخورد جدی و تُند از طرف مقابل(یعنی مشتریای که به زبان بی‌زبانی فقط می‌خواهد مزاحمش نشوند) این کار را رها کرده و به سیل دیگر جوانانی خواهد پیوست که تا آخر عمر با واژه‌های بازاریابی و فروش مشکل دارند.
بلکه شاید بهتر باشد تقصیر را متوجه مدیرانی بدانیم که به جای آموزش نشانه‌گیری دقیق و شلیک درست به هدف اصلی، مسلسلی به دست کارمند خود داده و با دستور رگبار بی‌هدف در دل تاریکی به امید شکار چند عدد گنجشک، باعث این مزاحمت‌های بی هدف می‌شوند.
مدیرانی که در زمان فروشِ بالای محصولات و رونق بازار، با گردنی افراشته و غبغبی آویزان، با به‌کارگیری فعل اول شخص مفرد و عبارت «این ماه خوب فروختم!» از این موضوع سخن می‌گویند. اما زمانی که آن روی سکّه آشکار شود و میزان فروش پایین بیاید، ناگهان جهت صحبت‌هایشان به سوم شخص جمع برگشته و با عبارت «فلان‌فلان‌شده‌ها عرضۀ فروش ندارند!» توجیه و دلیل می‌آورند. همانند کودکی که در زمان تحصیل، با عبارات «20 گرفتم» ویا «فلان‌فلان‌شده بهم 8 داد!» خود را آمادۀ ورود به جامعه‌ای سراسر توجیه و فرافکنی می‌نماید. بهرحال چه بخواهیم چه نخواهیم، چه بپذیریم یا انکار کنیم، اما واقعیت این است که ما همان کودکان دیروز هستیم.
باری
بدون شک آقای مهندس قصۀ ما تنها نیست و نخواهد بود. چرا که او هم ناخواسته، یک مشتری و هدف می‌باشد. همانند دیگر بندگان خدایی که در اصناف مختلف مشغول به کار بوده و نمی‌دانند به جرم ارتکاب کدام گناه کبیره یا صغیره نام مشتری بر رویشان نهاده شـده که همه‌روزه هدف رگبارها و مزاحمت‌های بی‌هدف فروشندگان قرار گرفته و احتمالاً در خلوت آخر شب با خود زمزمه می‌کنند:
به کدامین گناه «مشتری» شدم؟!
پایان بخش پنج