رنگین‌کمان مشتریان (افراد آبی)
آبی‌ها تفاوت محسوسی با قرمزها دارند. حتی به جرات میتوان گفت درحد تفاوت هوادارن استقلال و پرسپولیس! امیدوارم فکرهای خاص نفرمایید. بنده به دلیل ناآگاهی از الفبای فوتبال، قاعدتاً طرفدار هیچ تیمی نیستم اما برای همه‌شان احترام زیادی قائلم.
بارزترین مشخصۀ این گروه مشتریان، محافظه‌کاربودن آنان است. یک مشتری آبی را میتوان به راحتی با رفتاری منضبط، محتاط و برخوردی مودبانه ولی نسبتاً سرد شناخت.
روش مطالعۀ روزنامه توسط اینها برخلاف افراد قرمز، از تیتر صفحۀ اول تا انتهای نیازمندی‌ها با دقت فراوان انجام میشود.
از دیدگاه و قضاوت شخصی اینجانب، برخوردشان تاحدی تداعی کنندۀ بازنشستگان محترم فرهنگی میباشد.
نکتۀ مهم این است که تصمیم‌گیری برای افراد آبی فرایندی پیچیده و زمان‌بَر میباشد.
او مرد تصمیم‌گیری‌های سریع نیست (برخلاف قرمزها)
معمولاً برای شناخت بهتر تفاوت این دو گروه، به مثالی در مورد نحوۀ خرید خودرو اشاره می‌کنم:
شخص آبی: خودروی صفرکیلومتر موردنظرش را از نمایندگی مجاز خریده و موقع تحویل گرفتن، شخصاً با نگاهی عمیق و موشکافانه، تمام موارد ظاهری و فنّی را به دقت بررسی میکند. همچنین برای مراجعات بعدیِ مربوط به گارانتی و سرویس‌‌های دورهای هم بسیار دقیق عمل خواهد کرد و احتمالاً دفترچه‌ای برای این موضوع اختصاص خواهد داد. بعد از گذشت 5 سال (و شاید هم 20 سال!) اگر آن خودرو را ببینید هنوز هم مثل روز اول، سالم و سرحال است.
شخص قرمز: همانطورکه قبلاً هم عرض شد، او زمان اضافی برای انجام دادن کارهای زائد(!) ندارد. بنابراین به شاگردش دستور خرید یک خودروی دست دوم را می‌دهد (که اُفت قیمتش انجام شده) تمایلی هم برای تعویض سند و پلاک تا زمان فروش از خود نشان نخواهد داد. از طرفی هم هیچ اشتیاقی به دیدن محتویات زیر کاپوت خودرو نداشته و چه‌بسا اگر نیاز به تعمیر و شاید تعویض روغن باشد، با همان فرایند قبلی، خودروی کارکردۀ دیگری خریداری میکند.
.
افراد آبی در مقام مشتری:
پیشنهادِ فروش کالا به او بدون نشان دادن نمونۀ محصول و کاتالوگ، مثل این است که به اینجانب پیشنهاد تماشای فوتبال آن هم از داخل استادیوم بدهند! به عبارت دیگر حداقل چیزی که باید همراهمان باشد کاتالوگ محصول است (همان برگه های بی‌خاصیت از دیدگاه مشتری قرمز). ضمن اینکه بهتر است از جدول تخفیفات، نسخه‌ای برای او کپی گرفته و به همراه لیست قیمت و کاتالوگ‌ها در اختیارش گذاشته و مطمئن باشیم که بعد از سال‌ها همچنان در محفوظ‌ترین قسمت فروشگاهش از آنها مراقبت خواهد کرد.
تاکید می‌کنم که نشان دادن جدول و توضیح دربارۀ تخفیفات، اثربخشی بالایی ندارد. بلکه جدول تخفیفات باید در اختیار او باشد تا خودش بعداً در تنهایی و با درنظرگرفتن تمامی جوانب احتیاط، تصمیم نهایی را اتخاذ کند.
از سوی دیگر با توجه به اینکه او معمولاً شخصیتی لمسی دارد بهتر است درصورت امکان، نمونۀ محصول را همراه داشته و اجازه دهیم آن را در دست گرفته و کاملاً لمس و بررسی کند. (البته امیدوارم در کار فروش یخچال فریزر نباشیم که احتمالاً کمی کارمان سخت‌تر میشود!)
آنان به دانستن مشخصات فنی و ظاهری محصول علاقمندند. به عبارت دیگر برخلاف مشتریان قرمز، در اینجا اگر کارخانه ما محصولی با رنگ گُلبهی فسفری تولید کرده، بهتر است با ذکر جزئیات تعریف کنیم و البته بسیار خوشحال‌تر میشود از اینکه بشنود یا ببیند که دسته‌های محصول هم سرخابی است.
.
نکته مهم:
مانند مشتریان قرمز، در اینجا هم فراموش کردن آموزه‌های تخصصی(!) کارگاههای آموزش فروش که در شرکتمان برگزار شده، بسیار کمک‌کننده است. مخصوصاً آموزش بستن سریع فروش یا همان خاتمه فروش که باید کلاً از ذهنمان خارج کنیم.
در بستن فروش و گرفتن سفارش، هرگز نباید برای آبی‌ها عجله کرد و بهتر است چند روز به او فرصت دهیم تا کالا را با برندهای دیگر مقایسه کرده و بعد از اینکه اطمینان پیدا کرد که کالا و پیشنهادمان بهترین است، تعدادی از آنها را انتخاب نماید. ضمناً اگر قول خرید بدهد حتماً خرید خواهد کرد.
بر اساس مشاهداتم (بالاخص در بازار لوازم خانگی) محصولات داخل فروشگاه مشتریان آبی معمولاً مرتب و با سلیقه چیدمان گردیده و در فروشگاه مشتریان قرمز، اکثراً محصولات را داخل کارتن‌هایشان می‌بینیم. شاید به این دلیل که افراد قرمز به جای دیدن مو، پیچش مو می‌بینند و برای هر کارتن محصول، رقم سود آن را درنظر دارند و دیگر هیچ.
.
تجربۀ برخورد با مشتری آبی:
آقای م از کسبۀ محترم و شریف صنف لوازم خانگی در یکی از شهرستان‌های اطراف، مثال همیشگی بنده در توضیح مدل مربوط به مشتریان آبی است. خوشبختانه همکار مربوط به این شهرستان در ویزیت ایشان، آموزش‌هایش را به خوبی بکار می‌بست. یعنی علاوه بر کاتالوگ محصول و لیست قیمت، تا حد امکان، نمونه کالاهای جدید را هم در صندوق عقب خودرویش داشت و بعد از اتمام ویزیت، بین 2 تا 3 روز بعد منتظر تماس این بزرگوار برای سفارش بودیم. (جریان فروش 3 دقیقه به مشتریان قرمز و 3 روز برای آبی‌ها که در قسمت قبل عرض کردم همین است)
.
.
تفاوت نوع سفارش دادن مشتریان آبی با قرمز
مشتری قرمز:
من: الو
او: سعید! پنکۀ مدل … داری؟ (احتمالاً نه سلامی و نه علیکی!)
من: بله موجوده
او: 100 کارتن تا ظهر بفرست انبار.
ترق! (این صدایی که شنیدید، صدای کوبیده شدن گوشی تلفن البته بدون خداحافظی بود! بنده از طرف ایشان پوزش می طلبم)
.
مشتری آبی:
او: سلامٌ علیکم
من: علیکم‌السّلام جناب آقای آبی!
او: حال شما چطوره؟
من: ممنون. شما چطورید؟
(و ادامه احوالپرسی‌ها تا چند دقیقۀ دیگر)
او: لطف کنید از اون مدل سرخ‌کُن که دستۀ آبی داره 3 تا بذارید (مدتی مکث و توقف به علت نگاه کردن ایشان از روی کاغذ؛ همان کاغذ معروفی که احتمالاً ماحصل چندروز تفکر و تفحص اوست) از پلوپز استیل مدل درِ شیشه‌ای 2 تا (دوباره مکث و نگاه کردن به همان کاغذ…) از بخارپز بزرگه یکی (بازهم مکث و …) از چرخ‌گوشت استیل که فرمودید با موتور ایتالیایی است 4 تا و …
لازم به ذکر است با اینکه تمامیِ محصولات فوق دارای کُدهای مشخص می‌باشند ولی آقای آبی ترجیحاً به روش خود سفارش می‌دهد. یعنی ذکر عبارت سرخ‌کن دسته آبی(چیزی که دیده و لمس کرده) به جای عبارت سرخ‌کن مدل R240
آنان سفارش سنگین و اصطلاحاً ماشینی نمی‌دهند و همواره آهسته و پیوسته طی طریق می‌نمایند. برگشت چک این گروه مشتریان از محالات است. همچنین به لطف محافظه‌کاری ذاتی‌شان معمولاً عبارت ورشکستگی هم برایشان جزء مفاهیم نخستین و تعریف‌نشده میباشد.
نتیجه نهایی در یک جمله:
برای فروش کالا به مشتریان آبی، عجله مطلقاً ممنوع!
پایان بخش پانزدهم