نقطه کور: بخش شانزدهم

رنگین کمان مشتریان (افراد زرد)

بارزترین مشخصۀ این افراد برونگرایی آنهاست. از دید دیگران، افرادی اجتماعی، پرحرف، شوخ و بذله‌گو، سرزنده و بشّاش بوده و یکی از خصوصیات معروفشان این است که در خریدهای خود زیاد چانه می­زنند، البته نه به منظور صرفه‌جویی مالی، بلکه بابت ارتباط نزدیک‌تر و رسیدن به نوعی صمیمیت و  رفاقت. چرا که رفاقت برای آنان واژه‌ای مقدس محسوب می‌شود.

افراد زرد  در مقام مشتری:

اعتقاد دارم که در مواجهه با این عزیزان، بهتر است زیاد به خود زحمت نداده و بار اصلی ارتباط را برعهدۀ پارامتری بگذاریم که در محاورات عامیانه از آن به عنوان”گرفتن ستارۀ طرفین“یاد می­شود! هرچند این ستارۀ موردبحث، در تمامی افراد کم و بیش نقش تعیین­‌کننده­ای دارد ولی برای افراد زرد بسیار پُررنگ‌­تر است. یادمان باشـد که آنها سریع و احساسی خرید می­‌کنند و حتی الزامی ندارند که سود مالی معامله، در رتبۀ اول علت خریدشان جای بگیرد. بلکه مهم میزان رفاقت با آنهاست.

تجربۀ برخورد با مشتریان زرد:

آقای مهدی که چندسالی است از جایگاه مشتریان به حوزۀ دوستان صمیمی­ام ورود کرده، نمونۀ بارز این گروه افراد است. اولین دیدار اینجانب با مهدی به چندسال قبل بازمی‌گردد که برای سرکشیِ بازار رفته بودم به شهر محل سکونتش و در فروشگاه یکی از کسبۀ آنجا بودم که مهدی برای احوال­پُرسی با همکارش آمد که ستاره‌­هایمان گرفت!

ایشان از بنده دعوت کرد به محل کارش رفته و چای بنوشیم. ضمن اینکه تاکید داشت در حوزۀ کالاهای ما هیچ فعالیتی ندارد. و من هم در راستای تایید این حرف، با خنده اعلام نمودم:

«آدم عاقل که … نمی­خرد»

ولی تناول یک فنجان چای در دفتر کارش و گُل انداختن صحبت و خنده و شوخی و به دنبال آن، دعوت مصرّانۀ او برای صرف شام در باغ ییلاقی‌­اش کار را به جایی رساند که همان شب محصولات برند ما را به حوزۀ فعالیت کاری خود(علیرغم اینکه توجیه اقتصادی مطلوبی برایش نداشت) اضافه نمود!

با اینکه چندبار هم در آن شب به او گفتم که فعالیت بر روی برند ما به دلیل معروفیت بالا و حاشیۀ سود پایین، برایت مقرون به صرفه نیست ولی او یک شخصیت زرد و در نهایت، یک دوست خوب شده بود!

معمولاً در شرکت­‌های توزیع و پخش، زمانی که شعبه با کسر تارگت روبرو باشد، بهترین گزینه برای جبران، مشتریان زرد می‌باشند. اواخر اسفند همان سال، شعبۀ استان ما با کسری تارگت حدود 30 میلیونی مواجه شد و به دنبال آن انواع تهدیدهای مذبوحانه از مرکز، برای بنده و مدیرشعبه می‌­رفت که آزاردهنده شود. (در همان زمان شعبه‌های اصفهان و شیراز با کسری تارگت بسیار بالاتر از ما مواجه بودند ولی نمی­دانم چرا گیر اصلی مدیران ارشد به ما بود!)

به ناچار و در دقیقۀ نود به مهدی زنگ زدم و گفتم:

ـ مهدی‌جان! 30 میلیون کسری داریم و فلانی (مدیرعامل) منو به مرز جنون رسونده. می­تونی کاری انجام بدی؟

با اینکه می­‌دانستم انبارش مملو از کالاست ولی با همان لهجۀ شیرین محلی­‌اش این جمله را گفت:

ـ داداش 50 میلیون بفرست بیاد به شرطی که جمعه ناهار با هم باشیم!

البته بنده هم سوءاستفاده نکردم و حدود 12 میلیون کالای رُند و خوش‌فروش برایش ارسال نمودم. چرا که اگر 50 میلیون می‌فرستادم بدون شک در برابر دو مشکل دیگر قرار می‌گرفتم:

هم در پیشگاه مهدی شرمنده می‌شدم (سوءاستفاده ممنوع!)

و هم اینکه به شرّ تعیین رقم تارگت­‌های افسانه‌­ایِ بعدی از سمت مدیران ارشد که پشت میز و از زیر کولر گازی و بیرون گود، دستور به لِنگ کردن حریف می‌دهند، می‌­ماندیم.

تا یادم نرفته است دو اخطار مهم در رابطه با مشتریان زرد عرض ­کنم:

 

اخطار اول:

متاسفانه اکثر افرادی که ناشیانه وارد حوزۀ فروش می‌­شوند از این ویژگی مشتریان زرد، نهایت سوءاستفاده را بُرده و با نگرش به افق چند قدم جلوتر، صداقت را قربانی وسوسۀ مالی کرده و نتیجه‌­اش این است که در بهترین حالت، اولین فروش، آخرین دیدار بین فروشنده و خریدار زردرنگش خواهد بود و در موارد جدی­‌تر، چک­‌های برگشتی و لجبازی شدید این مشتریان، آنان را ملقّب به لقب “مشتریان بدنام” می­‌نماید. یادمان باشد آنها همان­‌قدر که خوب و دوست‌­داشتنی هستند، همان­قدر هم می‌توانند تمام مجموعه و سازمان ما را اذیت نموده و دیده شده که حتی برای یک دستمال حاضرند قیصریه را به آتش بکشند.

اخطار دوم:

آنها به همان راحتی و سرعتی که با ما صمیمی می­‌شوند با رقبای ما هم صمیمی می‌شوند! بنابراین اگر وسط همکاری، ناگهان اعلام کرد که با رقیب ما هم به تفاهم رسیده و قرار است محصولات او را در کنار برند ما بصورت انحصاری کار کند بهتر است زیاد متعجب نشویم. البته دوستی و رفاقت با ما سرجای خودش هست. معمولاً لقب “بی­‌وفاترین مشتریان” از آن زردهاست که صدالبته وفادار نگه‌داشتن آنان هم هزینه‌­های خاص خود را می‌­طلبد.

.

در ادامه، دو نکتۀ بسیار مهم هم عرض می‌کنم و از این قسمت می‌گذرم.

نکته اول:

در بخش مربوط به مشتریان قرمز و درمورد جوایز فروش عرض کردم که بهتر است به جای واژۀ سفر، مستقیماً از مبلغ سفر صحبت شود، ولی در مورد مشتریان زرد، بالعکس، صحبت دربارۀ خود سفر، موثرتر از مبلغ آن به نظر می‌رسد. مخصوصاً اگر سفر گروهی باشد و ما هم(البته به شرط ایجاد رفاقت) در آن حضور داشته باشیم. افراد زرد علاقۀ زیادی به حضور در جمع دارند، بالاخص جمع صمیمی دوستانه. به بیان دیگر بین دو جملۀ زیر تفاوت اثربخشی از زمین تا آسمان است:

  • با خرید فلان سبد، یک سفر کیش می‌روی (اثربخشی عادی)

  • با خرید فلان سبد، به اتفاق هم، سفر کیش می‌رویم (اثربخشی فوق العاده)

نکته­ دوم:

برخلاف مشتری قرمز (آقای ع) و مشتری آبی (آقای م) در اینجا بهتر است مهدیِ قصۀ ما همچنان مهدی باقی بماند.

به­ کاربردن نام کوچک در مشتریان زرد از بدیهیات است. ولی این حرکت در رنگ‌های دیگر (مخصوصاً آبی و قرمز ) عاقبت خوبی نخواهد داشت.

.

.

سخن آخر:

به مشتریان زرد که وارد حوزۀ دوستانمان شده‌­اند صرفاً به چشم مشتری نگاه نکنیم.

 

پایان بخش شانزدهم

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.