معمولاً یکی هست که با بقیه فرق می‌کنه

اجازه بدین با چند مثال در حوزه‌های مختلف، جملۀ بالا رو کمی بازتر کنم.

در حوزه فوتبال: همه دیدیم که عشاق سینه چاک این رشتۀ ورزشی، علیرغم اینکه لیست بلندبالایی از حرفه‌ای‌های این حوزه در آستین دارن اما یک نفر براشون با بقیه متفاوته و هر زمان که اسم فوتبال میاد، بی اختیار نام این یک نفر در ذهنشون تداعی میشه (حالا می‌تونه مسی باشه یا رونالدو یا هرکس دیگه‌ای)

در حوزه سینما: کسی که مثلاً عکس ال پاچینو رو به دیوار اتاقش نصب کرده قطعاً منکر ارزشمند بودن و توانمندی دیگر بزرگان عرصه بازیگری نیست. ولی ال پاچینو براش با دیگران متفاوته.

زندگی خصوصی: در انتخاب همسر یا شریک عاطفی هم قطعاً شخص مورد نظر از دو گروه (مرد یا زن) جدا نیست که از هرکدوم بیش از سه و نیم میلیارد مشابه در کره خاکی زندگی می‌کنن! اما فقط همون آقا یا خانوم خاص رو انتخاب می‌کنیم. علیرغم اینکه می‌دونیم هزاران نفر با پارامترهای جامعه‌پسندتری در اطرافمون موجوده. اما هرگز حاضر نیستیم اونها رو به این فرد خاص ترجیح بدیم.

خواستم عرض کنم که در حوزه مدیریت برای بنده چنین مصداقی هست. هر زمان که صحبت از مدیران قدرتمند به میان میاد، در بین ده‌ها مدیر افسانه‌ای که همه می‌شناسیم، ناخودآگاه اولین اسمی که به ذهنم میرسه و ازش با عنوان یک مدیر تکرارنشدنی یاد می‌کنم کسی نیست به‎جز:

.هرب کِلِهِر (Herb Kelleher)

موسس و مدیرعامل اسبق شرکت هواپیمایی ساوث وست ایرلاینز

.

خب حالا این بابا چیکار کرده که اینقدر دوستش دارم؟ راستش اگه بخوایم روی کاغذ بیاریم انصافاً کارهای کمی انجام نداده:

یه شرکت هواپیمایی رو در سال ۱۹۷۱ با ۳ فروند هواپیما تاسیس کرد که امروز بالغ بر ۷۲۰ فروند هواپیما داره (همگی بوئینگ ۷۳۷)

تعداد کارمندان این شرکت در سال ۲۰۱۴ بالغ بر ۴۶هزار نفر شد.

بالاترین آمار پروازهای دنیا متعلق به این شرکته یعنی ۹۸ مقصد پروازی و بیش از ۳۴۰۰ پرواز در روز (هضمش واقعاً سخته)

و از همه مهم‌تر سازمانش ۳۵ سال متوالی بدون هیچ ضرر و زیانی کار کرد (هضم این یکی خیلی سخت تره!) 

بدون شک آمار و ارقام فوق شوخی‌بردار نبوده و از عهده هر ننه‌قمری مثل من و ش… (ببخشید منظوز فقط خودم بودم) برنمیاد و صد البته مدیران قدرتمندی در دنیا هستن که کارهای مهم‌تر و بزرگتری نسبت به این بنده خدا انجام دادن و میدن. مثلا در قیاس بر روی کاغذ، آقای کِلِهِر شاید انگشت کوچیکۀ اون کچل دوست داشتنی (جف بزوس) هم نباشه. اما خصلت‌هایی در وجود این بشر (کِلِهِر) هست که صفت تکرارناپذیر رو کاملا برازندۀ اندام ورزیده و خوش‌تیپش می‌کنه (فکر می‌کنم نیاز به یادآوری نباشه که تمام مطالب این نوشته نظر شخصی خودمه. شاید شما اون کچله رو بیشتر دوست داشته باشین!)

و اما علت این عشق پاک(!) و ارادت بنده به ایشون:

ذاتاً به کسانی که خارج از چارچوب‌های ذهنی، فکر و عمل می‌کنن علاقمندم. بهش میگن OOBT که مخفف Out Of Box Thinking هست. در تمام زندگیِ کاریم، بهترین حسابدار، بهترین منشی، بهترین مدیر، بهترین مسوول توزیع و در مجموع، کلکسیونی از بهترین‌ها و موفق‌ترین‌هایی که دیدم، کسانی بودن که از بند متعفن و پوسیده روزمرگی و چارچوب‌های معمول فراتر رفته و به دنبال نوآوری بودن. در یک واحد تولیدی در منطقه‌ای نه چندان خوشنام با خلافکار و چاقوکش همکار بودم و بدون مشکل کار کردیم؛ با کسی که از زندان آزاد شده بود (به جرم قتل!) کار کردم و مشکلی نبود. با معتاد همکار بودم و مشکل خاصی نداشتیم (اتفاقاً وقتی مواد خوب بهش میرسید مغزش به اندازۀ ۱۶ نفر بازدهی داشت!) اما هرگز کسی که تفکر متعفن “کارمندی” در ذهنش ریشه کرده رو نتونستم تحمل کنم. 

کِلِهِر نمونۀ بارز چنین فردی بود. نه فقط در تئوری، بلکه در عمل یک انسان متفاوت و نوآور بود که مثل غالب همقطارانش فکر و عمل نمی‌کرد. مثلاً به خلبانان شرکت اجازه داده بود در صورت تاخیر در شروع پرواز، با سرعت بیشتری حرکت کنن! کاری که مسوولیت بسیار سنگینی داشت و تمام مسوولیت این حرکت رو (مخصوصاً افزایش سرسام‌آور میزان سوخت) شخصاً بر عهده می‎گرفت. بهرحال تاخیر در پرواز مشکل شرکته نه مسافر.

او در هر سال، حداقل دو مرتبه به همراه پرسنل خدمات و نظافت، با افتخار تمام در نظافت هواپیما و حتی شستن سرویس‌های بهداشتی مشارکت می‌کرد. همچنین حضورش با موتور هارلی دیویدسون در جلسات سالیانه شرکت از دیگر هنرمندیهاشه. فردی بسیار خاکی و متواضع که به قول ما ایرانی‌ها اصلاً خودشو نمی‌گرفت. تاسیس چنین امپراطوری عظیمی (ساوث وست ایرلاینز) هرچند سخته اما از عهده خیلی‌ها برمیاد. اما رسیدن به این بُعد شخصیتی خیر.

در بین تمام مشاغل دنیا، اگر بخواهیم از اهمیت مهارت و حرفه‌ای بودن در کار مثال بزنیم، شغل خلبانی به هیچ عنوان شوخی‌بردار نبوده و در ردیف‌های بالا قرار می‌گیره. اما در بحث استخدام ساوث وست ایرلاینز به رهبری آقای کلهر مورد باورنکردنی می‌بینیم. کلهر در این رابطه (استخدام خلبان) جملۀ معروف و قابل تاملی داره:

« علیرغم اینکه شرکت ما هواپیمایی است و مهمترین تخصص مورد نیازما خلبانان عالی و حرفه‌ای می‌باشد، اما معتقدم که ما می‌توانیم خلبانی را با آموزش به افراد یاد بدهیم اما شعور و اخلاق  را خیر!»

 

به عبارت دیگر برای استخدام در این شرکت، مهمترین عامل پذیرش، شعور بالا همراه با چهره مثبت و دارای لبخنده. بدون شک این موضوع در مورد مهمانداران و کسانی که در ارتباط مستقیم با مسافر هستن، اگر دارای توجیه باشه اما برای خلبان خیر. چرا که مهم‌ترین سرمایۀ یک خلبان (از دیدگاه غالب) فقط میزان مهارتشه.

اما تفکرات هربرت کِلِهِر این تابو رو به کلّی از بین برد. او اعتقاد راسخی به مهم‌تر بودن اخلاق بر تخصص داشته و دارد. اعتقادی که هرگز و هیچگاه، ذره‌ای از اون عقب‌نشینی نکرد. در تمام مدتی که کلهر سرپرست این ایرلاین عظیم بود هرگز خلبان اخمو یا مغروری استخدام نشد. یعنی اگه بنده و شما با ظاهری جدی و ابروهای درهم به اونجا مراجعه کرده و حتی اسناد معتبر ۱۵۰۰ ساعت خلبانی در شرکت مثلاً لوفت‌هانزا رو روی میز بذاریم، آقای کلهر به ما خواهد فرمود:

پسر خوب. برو خونه و پیش مامانت اینا لا لا کن! اینجا جای تو نیست.

در ساوث وست ایرلاینز باید لبخند زد. باید خوش اخلاق بود. این موضوع اصلاً جای تعارف نداره.

به فاصله بین گوشه‌های نیش تا بناگوش دقت شود. ضمن اینکه این لبخندها نباید مصنوعی باشه!

 

فکر بد نکنین. انشاالله که نیّت‌شون خیره!

 

منم مثل شما اعتقاد دارم که کابین خلبان جای ورود سگ نیست. ولی گویا دوستان چنین اعتقادی ندارن. بهرحال مهم نیست. به لبخندشون توجه فرمایید

 

درمجموع اگر به سایت یا صفحه اینستاگرام این شرکت عظیم سر بزنیم می‌بینیم که بزرگترین مشخصه مشترک در تمامی عکس‌ها لبخند پرسنله. البته نه از اون لبخندهایی که همه ما در کشورمون باهاش آشنایی داریم. یعنی زهرخندهایی که در تبلیغات بهمون نشون میدن (از تیزرهای آبگوشتی گرفته تا بیلبوردها و کاتالوگ‌ها) اما در زمان دریافت خدمات، در راستای حفظ سلامتی پاچه شلوارمون مجبوریم کمی عقب‎تر بایستیم! 

حالا بد نیست ببینیم نتیجه و خروجی این روش مثبت‎اندیشانه در نیم قرن سابقه کاری این شرکت بزرگ چی بوده؟ اینکه پرسنل این ایرلاین تابحال چه دسته‌گل‌هایی همراه با لبخند به آب دادن؟! اینکه خلبان‌های همیشه خندان این شرکت چند نفر رو تحویل عزرائیل دادن؟ بهرحال اگر انصاف داشته باشیم باید بپذیریم که برای شرکتی که لقب بیشترین میزان پرواز در تمام دنیا رو یدک می‌کشه، درصدی خطا غیرعادی نیست.

اما واقعیت اینه که در تمام این ۴۶ سال و علیرغم چنین حجم سنگین پرواز، این شرکت حتی یک مورد سانحه منجر به فوت در کارنامه خود نداشته و در ذهن مردم امریکا به نوعی دارای عنوان امن‌ترین پروازها می‌باشد. (البته امیدوارم این سق سیاه من امشب کار دستشون نده!)

 

 

و اما دلیل مهم‎تری که باعث شده بنده تا این درجه مرید این مدیر تکرارنشدنی باشم:

به این عکس دقت فرمایید.

تعجب نکنین! آره خودشه. جناب هرب کلهر. موسس بزرگترین ایرلاین مسافربری امریکا

اگه روزی مجبور باشم فقط یک جمله رو تخت پیشونیم خالکوبی کنم و همه جا همراهم باشه، قطعاً این عبارت معروف و افسانه‌ای هرب کلهر خواهد بود:

« ما کارمان را جدی می‌گیریم، ولی خودمان را نه! »

 

نتیجۀ اخلاقی:

آقای مدیر فروشی که ۵ نفر ویزیتور داری و فکر می کنی چه خبره.

آقای مهندسی که ۴ تکنیسین زیر دستت کار می‌کنن و خدا رو بنده نیستی.

خانوم مدیر آرایشگاهی که ۱۰ تا آرایشگر زیر دستت مشغول کارن و احساس خاصی بهت دست داده.

آقای مدیرعاملی که ۴۰ نفر پرسنل داری و به چشم گماشته بهشون نگاه می کنی.

و درمجموع:

ای کسانی که با شاه و وزیر فالوده نمی‌خورید.  آیا ایمان نمی‌آورید؟ اف بر شما!

 

 

یکی دیگه از هنرنمایی‌های کلهر رو بگم و برم بخوابم:

در مقطعی، یک شرکت بازاریابی از شرکت ساوث وست ایرلاینز به دلایل حقوقی شکایت کرد و مبلغ ۲۰۰هزار دلار مطالبه کرد. هرب کلهر در پاسخ، ضمن دعوت طرف مقابل به آرامش و ایضاً تقوا و پرهیزگاری، پیشنهاد کرد که بیایم به جای اتلاف وقت و انرژی و اعصابمون در دادگاه، خودمون این مشکل رو حل کنیم و پیشنهاد مسابقه مچ اندازی رو به طرف داد. به شرط اینکه برنده مسابقه، تمام پول رو صرف موسسات خیریه کنه. طرف دعوا هم قبول کرد. مسابقه انجام شد و آقای کلهر برنده شد و با این اقدام هوشمندانه نه تنها ۲۰۰هزار دلار نداد، بلکه ۲۰۰هزار دلار گرفت و همونجا هم داد به موسسه خیریه و درعین‌حال، با توجه به اینکه این مسابقه مقابل دوربین خبرنگاران اتفاق افتاد حرکت تبلیغاتی زیبا و قدرتمندی به نفع شرکت خودش انجام گرفت که در حالت عادی باید میلیون‌ها دلار صرف می کرد تا اینطور به چشم بیاد.

این اسطوره مدیریتی ذهنی بندۀ حقیر، هم اکنون ۸۷ سالشه و بعید میدونم هنوز هم به فکر حساب کتاب نماز روزه‌هاش باشه! چون هزارماشالا (جمیعاً بزنیم به تخته) از من بسیار جوون‌تر و شاداب‌تره. فکر میکنم عبارت “عمر دست خداست” فقط برای بعضی نقاط جغرافیایی از جمله اینجا بیشتر صدق می‌کنه. بگذریم. خدا عمر با عزت بیشتری بهش بده

 

البته قبلاً هم در اینجا از یک مدیر تکرار‌نشدنی ایرانی‌الاصل (و مقیم امریکا) نوشتم. مهندس فرهاد کاشانی. ضمن اینکه آشنایی و دریافت اکثر اطلاعاتم در رابطه با هرب کلهر رو مدیون این بزرگوار هستم.

 

و درنهایت با نگاهی به کتاب “نظریه انتخاب” می‌بینیم که دکتر ویلیام گلاسر هم در مورد این اسطوره به نیکی یاد کرده و گفته:

« در ساوث وست ایرلاینز، آدم‌ها مقدس هستند نه خط آخر ترازنامه»

 

 

 

پ.ن ۱) علت اصرارم بر اِعراب گذاری کِلِهِر در ابتدای نوشته، این بود که اشتباهاً کَلهُر خونده نشه! مدتی قبل مشابه این مطلب رو جای دیگه‌ای نوشتم که یکی از دوستان پیامی داد که خلاصه‌ش این بود که ایرانی‌ها جامعه علمی دنیا رو قبضه کردن! و اگه این ایرانی نبود ساوث وست ایرلاینی هم وجود نداشت و چه بسا که اصلاً امریکایی هم درکار نبود! (بنده خدا اسم این بابا رو کلهُر خونده و حس وطن‎پرستیش بدجور زده بود بالا!)

پ.ن ۲) بالاترین تعداد افرادی که بنده به اسم مدیر و در یک زمان و مکان خدمتگزاری‌شون رو کردم چیزی در حدود دویست نفره (محیط کارخونه) و بالاتر از اون رو تجربه ندارم. با اطمینان عرض می‌کنم که این مسوولیت بسیار سنگین بود. استرس‌های عجیبی داشت. ریسک‌های خاصی رو پذیرا بودیم. اما هرگز (تاکید مجدد می‌کنم: هرگز) ارتباطی بین مدیر بودن و سگ بودن(!) پیدا نکردم. در این مورد بهم اعتماد کنین. البته بالاتر از ۲۰۰ نفر رو نمی‌دونم. ولی حداقل می‎تونم بگم که سابقه کاری جناب کلهر بازهم این ارتباط رو نقض می‌کنه (قابل توجه مدیران عزیز)